Lista przedmiotów z materiałami udostępnionymi dla studentów

Dla_studentów
  • Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size

Marcin Szuszkiewicz

Realizacja systemów Cell Center w oparciu o serwery telekomunikacyjne PABX/IP-PABX


Implementation of Call Centre based on PABX/ IP- PABX server technology.


Opiekun pracy dyplomowej: prof. dr hab. inż. Tomasz Kacprzak
Dodatkowy opiekun pracy dyplomowej: mgr inż. Marek Korzybski

Praca dyplomowa magisterska obroniona 2009-02-12
Streszczenie pracy dyplomowej:
Praca dyplomowa miała za zadanie poznanie zasad projektowania systemów Call Centre na podstawie serwera telekomunikacyjnego PABX/ IP-PABX, klasy Enterprise firmy Siemens. W swojej pracy oparłem się na modelu HiPath 4000, jako serwerowi dedykowanemu przez firmę Siemens do realizacji systemów telefonicznej obsługi masowej. Podjęty temat w dzisiejszych czasach doczekał się wielu realizacji i jest odczuwalny w wielu dziedzinach naszego życia. Dodatkowo umożliwia poznanie serii urządzeń, jednego z wiodących dostawców na rynku telekomunikacyjnym. Praca o charakterze projektowym, na bazie dokumentacji technicznej pozwala na praktyczne przygotowanie się do przyszłej pracy zawodowej. Praca przedstawia czytelnikowi koncepcje Call Centre, pokazuje w jakich sytuacjach implementacja systemu jest niezbędna, do prawidłowego działania instytucji lub firmy. Omówiona została dokładnie budowa modułowa serwera, z uwzględnieniem podziału na bloki sterujące, liniowe, wieloliniowe i abonenckie. W celu ujęcia w całość zaprezentowane zostały typy architektury, możliwe przy realizacji systemu Call Centre. Ze względu na rosnące wymagania stawiane obecnym Call Centre zostały omówione takie rozwiązania jak: • System Zapowiedzi Głosowych zwany IVR (Interactiv Voice Response), • Zarządzanie relacjami z klientem czyli CRM ( Customer Relationship Management) • Integracja systemów komputerowych i telefonicznych- CTI ( Komputer Telephony Integration). Omówione wcześniej rozwiązania i mechanizmy zostały poparte w kolejnych rozdziałach opracowaną teorią z zakresu kolejkowania połączeń oraz protokołów telekomunikacyjnych i sygnalizacji. Zostały również przedstawione rozwiązania innych dostawców serwerów PABX/ IP-PABX. Prezentowane wcześniej wątki zostały wykorzystane do wykonania projektu Call Centre, według przyjętych przeze mnie założeń. Przedstawiona budowa modularna została wykorzystana, do skomponowania odpowiednio wyposażonego urządzenia. Metody analityczne teorii kolejkowania zapewniły określenie parametrów jakościowych systemu. Opracowany projekt, mógłby z powodzeniem, przy uwzględnieniu odpowiedniej procedury wdrożenia, posłużyć za fundament przy praktycznej realizacji takiego przedsięwzięcia.
Abstract:
This master dissertation describes implementation Call Centre systems. The purpose has assumed congitioning Call Centre project rules. It has grounded on PABX/ IP-PABX telecommunication servers from Siemens, mainly on HiPath 4000. It is dedicated Siemens solution for Call Centres- phone mass service systems. Nowadays undertaken task has a lot of implementations and appears in many spheres in our life. Additionally it was a good experience to get knowledge about products of leading manufacturer in telecommunication sector. Working in project like that is helpful in future work. This dissertation presents concept of this system and realizes when we need this solution to grow up efficiency of working in company. In this dissertation I discus telecommunication module structure, included control, line, multi-line, subscriber blocks and architecture of HiPath 4000. Growing up requirements causes development some systems like: Interactiv Voice Response, Customer Relationship Management and Computer Telephony Integration. They are also included in this sheet. In next part I discus queuing theory, signalization uses in PABX servers and some of telecommunication protocols. All this knowledge is useful to project Call Centre system, but first I have to made some schedules. In the last part of this dissertation I present telecommunication servers of others leading manufacturers.